田闻之
“接”是职责担当，“诉”是民生期待，“即”是行动速度，“办”是务实作为。一条热线撬动城市治理大变革的背后，是治理理念的重构、制度体系的重塑、技术范式的升级。将市民需求从治理客体转化为驱动力量，实现城市现代化治理从“管理本位”到“服务本位”的跨越，首都实践也为更多城市提供了有益借鉴。
2026北京接诉即办改革论坛近日举办。数千名嘉宾齐聚北京，开展实践对话和学术研讨。会场之外，不少嘉宾深入现场，亲身感受热线工作流程和机制；纪录片《您的声音2》重磅推出，以真实故事揭示北京城市治理密码。
“您好！这里是北京12345市民服务热线……”这句话，很多市民都感到很亲切。自2019年以来，北京深化接诉即办改革，7年多时间里，12345市民服务热线累计受理群众和企业诉求约2亿件，诉求解决率、满意率双双提升到97%以上。大到城市治理难题，小到衣食住行琐事，大家已习惯向它咨询求助。这条热线犹如“城市治理总客服”，全面接收市民诉求，及时分派给属地政府、相关部门等。快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，逐渐沉淀为“打一个电话就有人管”的广泛信任，成为北京城市治理的一张金名片。
“接”是职责担当，“诉”是民生期待，“即”是行动速度，“办”是务实作为。这是一条有温度的热线，倾听市民心声，将多元诉求转换成可识别、可归类、可流转、可督办、可评估的治理任务；这是一条有态度的热线，借由具体诉求串联起责任链、资源链和协同链，打通市、区、街乡镇、部门等多级办理体系，“接听、派单、办理、评价”形成闭环；这是一条有精度的热线，从“接诉即办”到“未诉先办”再到“每月一题”，通过对高频共性问题的归类分析，实现从“办一件事”走向“治一类问题”，从“事后治理”走向“事前预警”……这是对“建设和管理好首都”的系统回答，更探索出一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。
这些年，我国现代化进程稳步推进，城市规模不断扩大，结构愈发复杂，科学有效治理面临的挑战多、难度大。尤其是超大城市，如何有效解决问题、实现精细治理？北京的经验之一，正是“接诉即办”。从民意有效感知难、处置部门职责明晰难、治理主体之间信息共享难、跨部门跨区域跨层级协同共治难等问题着手，接诉即办坚持系统治理、源头治理、综合治理，在回应一件件具体诉求中打通治理链条、激活治理效能。从更长远看，一条热线撬动城市治理大变革的背后，是治理理念的重构、制度体系的重塑、技术范式的升级。将市民需求从治理客体转化为驱动力量，实现城市现代化治理从“管理本位”到“服务本位”的跨越，首都实践也为更多城市提供了有益借鉴。
优化城市治理、提升宜居水平是全球城市面临的共同课题。当西方社会频频遭遇治理赤字，世界越来越多地把目光投向东方。以北京12345热线为例，近几年，已有来自120多个国家、近2500名外籍人士慕名而来，观摩话务受理全流程，研究为什么在这里接诉可即办、快办能办好。“开热线之窗、见中国之治”，系统梳理北京接诉即办的典型案例与成功经验，为世界推进现代城市建设，提供北京方案，实现经验共享，生动展现出北京的开放与大国的担当。
随着新一轮科技革命和产业变革加速演进，数智技术深度介入城市发展形态。2026年北京市政府工作报告明确提出，要深入推进接诉即办改革，完善市民服务热线平台功能，推动规范化建设和数智化升级。当前，北京也正在探索建设智能座席、智能客服、智能职场、智能中枢。让民意数据成为城市运行的“传感器”，让智能研判成为主动治理的“前哨”，智慧化、精细化两者协同，将持续形成科学化、规范化、人性化的治理模式，推动城市治理更高效、更有序、更有温度。
“民有所呼 我有所应”——北京12345热线大厅墙面上，这句标语十分醒目。从一条热线到一套机制，从北京实践到中国方案，“继续沿着这条路走下去”，城市治理现代化终将在一次次回应中抵达人心。
（责任编辑：孙莺萁）
